El análisis de la información cualitativa y cuantitativa permite explicar mejor la percepción de un servicio público y la experiencia del usuario.
La espontaneidad de las conversaciones y la capacidad de las herramientas de captura actuales permiten conocer el momento exacto en el que se ha producido una conversación en los medios sociales y recoger información de amplios periodos de tiempo.
Al analizar esta información cualitativa y cuantitativa, podemos explicar mejor la percepción de un servicio público y la experiencia del usuario.
Algunas respuestas que nos ofrece la investigación en los social media:
- Es posible recoger y analizar aquellas opiniones en caliente, que recogen la frustración o la sorpresa, ya sea en positivo o en negativo, del usuario.
- La flexibilidad que ofrecen los datos y el gran volumen de conversación que podemos hallar permiten conocer en más profundidad aspectos concretos de un servicio público.
- Nos permite conocer los motivos por los que se habla de un servicio público y a que se deben los incrementos de conversación, y particularmente, de quejas de los usuarios.
- Analizamos la evolución mensual de la satisfacción del usuario reflejada en los Social Media.
- Conocemos la imagen del servicio a partir de las opiniones del usuario en la red y su evolución, sus puntos fuertes y débiles, encontramos propuestas sólidas de mejora y oportunidades.
- Analizamos la estructura de la conversación para saber si existen núcleos concretos y organizados de crítica o las opiniones surgen espontáneamente a través de la ciudadanía.
